こんにちは、やよ寅です。
5月に入り、新年度のバタバタ感も落ち着いてきたタイミングではないでしょうか！
年度の移り変わりの時期は忙しすぎて全く投稿できませんでした。反省…
本日は社会人になって最初の仕事となる、電話応対。
苦手な意識を持っている（いた）人もいるのではないでしょうか？
私も固定電話で同級生の親に電話をかけるということはほぼやってこなかった世代なので、
めちゃくちゃに苦手意識を抱えていました。
今となっては慣れてバリバリ電話にも出るのですが、
本記事では新人の頃から今でも意識してやっていてよかったことをまとめてみました。
電話応対は仕事上最初の難関！？
電話応対は仕事をしていく上で最初の難関！
なぜなら、仕事としてまず第一にやれることが電話に出ることだからです。
現在は会社用の携帯電話を貸与している会社もありますが、固定電話が設置されている場合は、
電話に出て担当者に取次をすることはよくある事ではないでしょうか。
入社したばかりの新入社員は仕事の内容を覚えることが仕事になりますが、その時に任せられる仕事と言ったら、電話対応になりがちなことは理解できます。
ただ、スマホが普及している現在では、日常生活の中で知らない人から電話を受けたり、会話をする機会はとても少ないと思います。
これから私がこれまでの電話応対でやっていてよかったことをご紹介しますね。
もしやっていないことがあれば、これからの電話応対に取り入れてみてください！
電話応対の時にやってよかったこと３つ
声のトーンを１つあげる意識をして声を出す
皆さんは日常生活の中で誰かと電話で会話をする時、肉声と違って聞こえると
思ったことはないでしょうか？
私は自分の録音した声を聞いてみた時、低く聞こえるなと思ったことが多かったので、
声のトーンを１つあげて声を出すようにしていました。
声のトーンがほどよく高いと若々しいプラスの印象を与えられるような感じがしたので、
「フレッシュな若手ですよ！！」という印象を与えたくてやっています（笑）
聞く内容を予めリスト化する
理由としては自分が受けた電話の内容をしっかり聞き取ることが大事だからです。
聞き取る内容は大まかに２つです。
①相手がだれか（組織名や課名、名前）
②要件は何か
「当たり前じゃん」という指摘があるかもしれませんが、
電話をかけてくる相手によっては自分の会社に対して電話しすぎていて、
誰が電話の受けても慣れているだろうと本来相手方から伝えるべき情報を省いて
会話を進めようとしてくることもあります。
そのため、「自分がこれだけは聞き取るぞ」という姿勢でいないと
あやふやで電話内容を聞いた気になって、
取次をしようとした時に「何を伝えるのか」という部分がわからないということになりかねません。
自分からのアクションには一声かける
3つ目に意識していることは自分から何かアクションをする時には一声かけることです。
保留にする時や電話を切る時
電話のやり取りは相手の声だけ聞こえる状態で相手がどういうアクションをしようとしているのか
わからない状況です。
だから自分から何かアクションを取る時には声をかけることを徹底しています。
保留にする時は「確認して参りますので少々お待ちください。」
電話を切る時は「それでは（お電話を切らせていただきます）失礼いたします。」
言葉のキャッチボールが続いている時は問題ないのですが、
続いていない時に上記のようなアクションのレパートリーを増やすことをおすすめします。
誰にでもできる一番の対策は？
一番の対応策・・と銘打つと大げさなのですが、電話応対は数をこなすことが大事です。
失敗するのが怖いと思ったそこのあなた。問題ありません。
電話対応の中で失敗しても「死にはしません」（笑）。
むしろ簡単な失敗でも許されるのが新人です！
失敗をした時には次回どうしようかという観点で自分で工夫する点を1つ考えて、
またトライすることが大事です。
先輩の電話対応を参考にする等自分の電話応対のスキルを磨いて、
社会で仕事をする上で電話応対で学んだ事は活かされるのでやってみましょう！
まとめ
電話応対は仕事の基本であり新人にとって最初の試練
新人社員がまず任される仕事として電話対応があり、知らない人と話す経験が少ないため、難しく感じることが多い。会社では固定電話を使って担当者に取次ぐことが一般的で、日常生活の中で友人など知った相手以外と電話する機会が少ないため、練習が必要。
電話応対時の注意点
- 声のトーンを上げる 声は受話器越しで低く聞こえることがあるため、意識的にトーンを上げることで若々しい印象を与える。
- 聞き取る内容をリスト化し復唱する 相手の組織名や名前、要件を明確に聞き取る姿勢が重要。大事な情報を漏らさないための復唱も必須。
- アクション前に一声かける 保留や電話を切る際には声をかけることで相手に安心感を与える。具体的な例文を活用して言葉のキャッチボールを心がける。
電話応対のコツ
電話応対の上達には回数をこなすことが不可欠。失敗を恐れる必要はなく、その経験を次回に活かす工夫が大切。電話対応はコミュニケーションを学ぶ場であり、経験を通じて社会人スキルの向上につながる。
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